تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک‏شده توسط مشتریان و اعتماد مشتریان در معاونت مالی و اقتصاد شهری شهرداری تهران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

رییس اداره آمار و فناوری اطلاعات، مدیریت برنامه ریزی و توسعه شهری، معاونت مالی و اقتصاد شهری/شهرداری تهران

چکیده

هدف پژوهش حاضر، «بررسی چگونگی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک‏شده و اعتماد مشتریان» در خدمات الکترونیک شهرداری تهران است. روش تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده ‏است. جامعۀ آماری را مدیران، رؤسا، مسئولان و کارشناسان ارشد مناطق شهرداری تهران در یک نمونۀ 315 نفره تشکیل داده‏اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامۀ استاندارد با 63 سؤال بوده است که با تحلیل عاملی تأییدی و آلفای کرونباخ اعتبارسنجی شده‏ است. برای آزمون فرضیه‏ها، از روش معادلات ساختاری با نرم‌افزار Amos استفاده شده است. نتایج نشان داده ‏است که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر رضایت شهروندان به میزان 641/0؛ رضایت از خدمات الکترونیک شهرداری‏ها بر وفاداری شهروندان به میزان 819/0؛ ارزش ادراک‌شده از خدمات الکترونیک شهرداری‏ها دارای اثر میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 411/0 ‌و اعتماد مشتریان به خدمات الکترونیک شهرداری‏ها دارای اثر میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 941/0 بوده است. بنابراین، نقش تعدیل‏‌کنندۀ اعتماد شهروندان به خدمات الکترونیک شهرداری‏ها در این میان میزان زیادی داشته است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The effect of electronic quality of municipal services on customer satisfaction and loyalty according to the mediating role of perceived value by customers and customer trust in the deputy of finance and urban economics of Tehran municipality

نویسنده [English]

  • P. Mehrabian
چکیده [English]

with four hypotheses to improve the loyalty of citizens and customers regarding the dimensions of the quality of e-services of Tehran municipality. The statistical population of the study in a 315 member sample. The research method has been applied, descriptive and survey method. The data collection tool was a standard questionnaire with 63 questions Which has been validated by validation and structural validity, validity and Cronbach's alpha coefficient. to test the hypotheses, the structural equation modeling method was used with Amos software.
The results of this research have shown that all four hypotheses have been confirmed. So that the quality of electronic services of municipalities on the citizens 'satisfaction had a positive impact of 0.641; the satisfaction of the municipal electronic services on the citizens' loyalty had a positive impact of 0.819. Also, the perceived value of electronic services of municipalities has an intermediary effect on the impact of service quality on citizens 'satisfaction by 0.411; and the trust of customers in electronic services of municipalities has had an intermediary effect on the impact of service quality on citizens' satisfaction of 0.941. Therefore, the role of moderating citizens' trust in electronic services of municipalities has been very high

کلیدواژه‌ها [English]

  • Municipal Electronic Services
  • Quality of Municipal Electronic Services
  • Customer Confidence
  • Customer Satisfaction
  • customer loyalty